NOTRE VIE SE COMPOSE DE GRANDS MOMENTS ET LES GRANDS MOMENTS
SONT CEUX QUI DEMEURENT GRAVÉS DANS NOTRE MÉMOIRE
Vous souhaitez optimiser votre expérience client pour assurer le développement et la loyauté de votre clientèle de demain? Félicitations, cette décision vous permettra de contribuer durablement à l’augmentation du bien-être et à la satisfaction de vos clients.
Cependant, il est essentiel de vous rappeler que le plus étonnant d’une expérience considérée comme excellente est que vos clients risquent d’en oublier la quasi-totalité, à moins d’y vivre un ou des moments remarquables.
POUR QUELLE RAISON :
Des recherches démontrent que l’émotion et les sensations vécues lors d’une expérience permettront à notre mémoire d’en conserver un souvenir marquant.
En effet, les grands moments qui façonnent notre vie sont ceux qui génèrent en nous le plus fort taux d’émotions. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir le souci du moindre détail, mais d’assurer un équilibre harmonieux entre :
- Offrir un parcours client fluide en minimisant les irritants possibles pour vos clients.
- Générer des émotions positives en créant de grands moments.
Pour en connaître davantage sur la définition d’une expérience client réussie, cliquez sur notre article de blogue : L’expérience client au service de votre rentabilité.
QU’EST-CE QU’UN GRAND MOMENT?
Un moment clé à la fois bref et significatif. Les grands moments s’élèvent au-dessus des expériences du quotidien. Ils sont composés généralement de l’un ou plusieurs de ces 4 éléments :
- Moment d’élévation : Un élément de surprise combiné au plaisir des sens.
- Moment de révélation : Un apprentissage qui fait grandir et/ou une prise de conscience.
- Moment de fierté : La mise en valeur d’une personne et/ou d’une action qui sera reconnue auprès des autres.
- Moment de connexion : Un moment significatif partagé avec autrui.
VOICI 4 SUGGESTIONS D’APPROCHES DISTINCTIVES POUR CRÉER DES MOMENTS FORTS :
MOMENT D’ÉLÉVATION :
Usez de l’éveil des sens pour rehausser l’expérience d’un service ou d’un produit.
Prenez exemple sur le Magic Castle Hôtel situé à Hollywood référé dans le livre Ces moments qui comptent. Il obtient une quantité impressionnante de témoignages positifs sur TripAdvasor et bénéficie de plusieurs prix liés à l’excellence de leur expérience client.
Au premier égard, cet hôtel dédié à toute la famille semble n’avoir rien de spécial. Les installations ne sont pas particulièrement raffinées et il n’y a aucun point distinctif qui met l’emphase sur un service de qualité supérieure.
La magie s’opère plutôt dans leur capacité de créer des moments forts et stratégiques durant le séjour de leurs clients. L’un d’entre eux a pour objectif de surprendre les enfants. Pour ce faire, ils ont disposé un téléphone rouge près de la piscine nommé la Popsicle Hotline. Il suffit de décrocher le téléphone pour qu’un membre du personnel vêtu de façon élégante avec des gants blancs offre des popsicles gratuits disposés sur une magnifique assiette argentée. Le Magic Castle Hôtel réinvente l’art d’offrir des gratuités aux enfants pendant leur séjour en stimulant les sens de ses clients.
Plusieurs moments comme celui-ci sont pensés pour surprendre leurs clients et ça fonctionne à merveille !
MOMENT DE RÉVÉLATION :
Témoignez votre gratitude envers vos clients de façon humaine et bienveillante.
Un rituel que j’adore faire au mois de décembre est de glisser des citations positives personnalisées à l’image M Expérience dans les cartes de remerciement de nos clients et collaborateurs. Les citations sont choisies avec attention pour représenter de façon significative l’impact positif de la mission de nos clients.
Dans les cartes écrites à la main, j’aime faire un lien entre la citation choisie et l’unicité de l’entreprise de nos clients.
Ce moment est apprécié et semble être une révélation, car le message envoyé rappelle l’appréciation que j’ai pour notre collaboration, mais par-dessous tout l’importance de leur rôle dans la vie de chacune des parties.
Au-delà des Affaires, chacun contribue à quelque chose de plus grand que soi.
MOMENT DE FIERTÉ :
Générer chez vos collaborateurs et clients un moment de fierté.
Prenez exemple sur l’entreprise Uni & Brave. Un de nos clients qui génère en nous autant d’enthousiasme que d’inspiration.
La mission de l’entreprise est d’offrir une marque de vêtements qui inspire les gens à être unis et braves devant l’adversité. Un concept qui a vu le jour en novembre 2020 et qui se révèle être un véritable succès.
Une partie des ventes de leurs vêtements est remise à des fondations qui leur tiennent à cœur. Ils martèlent un message inspirant dans l’ensemble de leurs communications et de leurs actions: Ensemble, nous pouvons relever tous les défis avec courage. D’ailleurs l’un de leurs messages clé est : INSPIRÉ PAR LE COURAGE, PORTÉ PAR DES BRAVES.
Chaque semaine, plusieurs clients témoignent leur fierté de porter la marque Uni & Brave. Les clients se font un plaisir de continuer d’acheter des produits U&B pour partager leur message.
Pour les curieux, allez jeter un coup d’œil à la vidéo de leur concept : https://vimeo.com/479178528/f4e0f8a004
MOMENT DE CONNEXION :
Créer des moments transformateurs pour mettre en relation vos clients, collaborateurs et/ou votre communauté.
Prenez exemple sur les espaces de conversations organisés par l’entreprise Never Was Average à l’attention de Lululemon Montréal. Une initiative qui implique les hommes et les femmes de la communauté urbaine à parler ouvertement de sujets affectant le bien-être social, mental, spirituel et financier.
Ils ont surnommé ces conversations Le Sisterhood et Le Brotherhood. Ce sont des espaces de connexion et d’apprentissage essentiels pour s’identifier à soi-même, établir des relations significatives et créer des communautés saines. Ils permettent à chaque participant d’y développer un sentiment d’appartenance. Cette expérience riche de sens pour les participants met en lumière les valeurs de l’entreprise et contribue à son image positive.
Pour conclure, ces entreprises se démarquent par leur capacité à créer des moments significatifs et forts en émotions.
Ces grands moments transforment vos clients en ambassadeurs de votre marque.
Alors, pensez MOMENT… Réfléchissez à comment vous pouvez impacter positivement la vie de vos clients et collaborateurs en suscitant en eux des émotions qui les marqueront à jamais.
Sachez qu’il est possible que vous vous demandiez par quelle étape commencer pour intégrer les meilleurs approches en vue de vous distinguer dans un marché en transformation et surprendre votre clientèle.
C’est la raison pour laquelle M Expérience a développé un programme d’atelier collaboratif pour vous encadrer dans le processus. Une approche éprouvée vous permettant d’être accompagnés dans l’identification des meilleures opportunités pour atteindre vos objectifs, tout en maximisant votre temps et vos coûts.
N’hésitez pas à nous contacter pour savoir comment nous pouvons vous accompagner dans vos démarches : 438-800-8999 ou écrivez-nous à info@mexperience.ca.
En espérant que cet article vous sera utile !
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Au fil des 7 dernières années, notre expertise spécialisée dans l’industrie du bien-être, de la beauté et des loisirs nous a permis d’accompagner plus d’une soixantaine d’entreprises dans la commercialisation de leur expérience et l’optimisation de leur marketing digital, leur service à la clientèle, leurs opérations et leur approche de vente. Notre mission est de rendre votre expérience client mémorable afin de surpasser les attentes de votre clientèle, d’augmenter leur bien-être et leur loyauté envers votre établissement.
Source : Ces moments qui comptent de Chip Healt & Dan Healt
Source : Dans le dédale de nos souvenirs, Québec Science.
