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Relance 2021 l'expérience client au service de la rentabilité M Experience

L’EXPÉRIENCE CLIENT AU SERVICE DE VOTRE RENTABILITÉ.

Trop souvent, le réflexe des organisations est de mettre en place des initiatives qui généreront des revenus directs rapidement, et ce, parfois au détriment de la pleine satisfaction de la part des clients et collaborateurs.

Or, des statistiques démontrent que c’est grâce à l’appréciation et la loyauté de la clientèle que se bâtissent le succès et la prospérité :

    • Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer 25 % de bénéfices supplémentaires.  – Bain & Company
    • Les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. – Harvard Business Review
    • Les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leur marché. – Bain & Company

Ce n’est donc pas surprenant que pour plusieurs entreprises, la priorité numéro un en 2021 est d’investir dans l’expérience client et la fidélisation de leur clientèle.

 

D’ABORD, QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ? 

 

Celle-ci se définit par la perception et l’émotion vécues à chaque point de contact (moment) où nous interagissons avec une marque. Que ce soit avec une composante humaine, physique ou numérique. Pour faciliter la compréhension de sa définition, nous avons regroupé l’expérience client en 4 grandes phases :

L’outil développé par notre équipe ci-bas est TÉLÉCHARGEABLE GRATUITEMENT en haute résolution et permet de visualiser la synthèse des points de contact possibles avec lesquels les clients enchaînent des opinions et des réactions durant l’expérimentation des 4 phases du parcours client.

Outil du parcours client développé par M Expérience. Celui-ci permet de visualiser la synthèse des points de contact possibles avec lesquels les clients enchaînent des opinions et des réactions durant l’expérimentation des 4 phases du parcours client.

Le but recherché est de générer une perception et des émotions positives à chacun de vos points de contact. Cela s’effectue d’une part par la fluidité de votre parcours client en limitant toutes formes d’irritants.

D’autre part, par le rehaussement de l’expérience client, en créant des moments forts en émotions positives qui assureront un souvenir impérissable dans l’esprit de vos clients et collaborateurs.

C’est votre capacité de créer des moments mémorables qui convertit votre client en ambassadeur de votre marque  et qui, par le fait même, augmente sa fréquence d’achat et/ou sa facture moyenne.

 

4 EXEMPLES D’EXPÉRIENCES CLIENT RÉUSSIES

 

L’optimisation de l’expérience client est une préoccupation de plus en plus importante pour plusieurs organisations. Cependant, certains dirigeants sont réfractaires à y investir du temps et du financement. Ils croient que les initiatives pour améliorer la qualité du produit ou du service nécessitent des ressources supplémentaires sans nécessairement garantir de bénéfices immédiats.

Il est effectivement utile de réaliser une analyse de rentabilité de chacune des actions à entreprendre. Toutefois, elle ne doit pas se limiter à un simple calcul de dépenses et revenus supplémentaires directs. Les bénéfices sont aussi à plus long terme et parfois intangibles. Par exemple, les témoignages positifs, la publicité gratuite sur les médias sociaux, la notoriété, le goût de revenir, l’augmentation de la facture moyenne sont des points à considérer, même s’ils sont des bénéfices difficiles à évaluer financièrement dans l’immédiat.

Laissez-moi vous présenter 4 exemples d’entreprises qui ont usé de stratégies à succès afin d’optimiser les 4 quatre grandes phases du parcours client et qui ont atteint, voir même surpassé les objectifs attendus.

 

1 – EXPÉRIENCE AVANT-ACHAT :
UN JEU-QUESTIONNAIRE AMUSANT QUI GÉNÈRE 150 000 PROSPECTS !

 

Beardbrand, une entreprise de produits de soins pour hommes qui souhaitait créer un jeu-questionnaire pour communiquer de façon unique avec leur audience. Avec cette initiative, leur équipe a généré plus de 150 000 prospects, augmenté significativement leurs ventes et aidé à améliorer leurs produits.

L’une des raisons de cette croissance est le type de questionnaire créé par leur équipe. Il a pour objectif d’aider les barbus à trouver les produits qui correspondent le mieux à la fourrure de leur visage. Ils ont créé le Beardsman Quiz avec Typeform pour offrir une expérience unique et divertissante à leur public. Le jeu-questionnaire aide également les clients à trouver des produits de barbe appropriés en fonction de leur style de vie. Cela aide également l’entreprise à mieux comprendre leurs fans et leurs intérêts.

D’ailleurs, celui-ci permet aux participants du jeu-questionnaire de s’inscrire à leur newsletter, ce qui a joué un rôle crucial dans la croissance de leur liste de diffusion et pour rester en contact avec leurs clients actuels et futurs.

Un succès sur toute la ligne et une excellente façon de rendre amusante l’expérience AVANT-ACHAT. Découvrez le jeu-questionnaire ici. 

Expérience avant-achat: Beardbrand, une entreprise de produits de soins pour hommes qui souhaitait créer un jeu-questionnaire pour communiquer de façon unique avec leur audience et éviter d’user des mêmes stratégies de communication que la compétition. Leur équipe a généré plus de 150 000 prospects, augmenté significativement leurs ventes et aidé à améliorer leurs produits.

 

2- EXPÉRIENCE D’ACHAT :
UN PARCOURS PERSONNALISÉ SANS IRRITANT ET DES VENTES EN LIGNE RECORD !

 

La Maison Lavande offre une excellente expérience d’achat en ligne ainsi que dans leurs boutiques physiques. En ligne, tout est pensé pour assurer une expérience rapide, efficace et à leur image. En boutique, les 5 sens sont stimulés au grand bonheur du public. Les conseillères reçoivent les clients comme des invités. Elles ont un ton chaleureux et une approche accueillante. Elles sont vêtues avec élégance et vont à merveille avec la beauté des lieux que l’on peut catégoriser d’Instagramable. L’odeur de lavande enveloppe les clients partout où ils se dirigent. Lors de la saison estivale, leurs délicieux yogourts glacés à la lavande et la beauté de leur champ de culture font bien des heureux!

Pendant la crise sanitaire, l’entreprise a dû fermer temporairement ses points de service. Mais les ventes en ligne ont littéralement explosé !

Selon le témoignage de Florence Ferron, directrice marketing et développement produits chez Maison Lavande, dans le podcast « Entre 2 Pubs » lié à l’importance de l’expérience client, ce qui rend leur expérience d’achat mémorable n’est pas uniquement lié au parcours client sans irritant, mais plutôt à la personnalisation qu’ils réussissent à créer pour humaniser leur processus.

Lors de la livraison, les colis sont emballés avec soin, de sorte que les clients ont l’impression de déballer un cadeau à leur réception. Une carte de remerciement est écrite à la main incluant un mot personnalisé pour CHAQUE client.

On peut affirmer qu’ils ont l’art de recevoir leurs invités et d’assurer un effet wow dans l’ensemble de l’expérience d’achat en ligne et physique. Aucun doute que la qualité de leurs produits et l’expérience offerte jouent un rôle important dans la hausse fulgurante de leur vente en ligne.

Expérience d'achat : la Maison Lavande offre une excellente expérience d’achat en ligne ainsi que dans leur boutique physique. Ce qui rend leur expérience d’achat mémorable n’est pas uniquement lié au parcours client sans irritant, mais plutôt à la personnalisation qu’ils réussissent à créer pour humaniser leur processus.

 

3 – EXPÉRIENCE D’UTILISATION :
DES BISCUITS GRATUITS, UNE SIGNATURE D’ENTREPRISE QUI GÉNÈRE DE LA NOTORIÉTÉ ET DE LA LOYAUTÉ !

 

Les hôtels Hilton quant à eux offrent gratuitement de délicieux biscuits aux pépites de chocolat à tous leurs clients. Cela représente 30 millions de biscuits par année! Lorsque nous analysons les avis sur Google et TripAdvisor concernant l’expérience vécue chez Double Tree, la majorité des clients affirment que le service dans son ensemble est excellent, mais un des moments forts de l’expérience semble être lors de la réception des fameux biscuits aux pépites de chocolat.

L’engouement populaire pour les biscuits était si grand qu’ils sont rapidement devenus le symbole des hôtels Double Tree dans le monde entier. Les voyageurs ont hâte d’en recevoir un, fraîchement sorti du four, à leur arrivée à l’hôtel.

Pendant la pandémie, avec l’accord du président, plusieurs articles ont dévoilé la recette de leurs biscuits, ce qui a généré une visibilité incroyable sur le Web, dirigé du trafic sur leur site web et renforci leur notoriété.

Difficile de quantifier en dollars le retour sur investissement, mais on peut déduire que cet élément signature réussi à ancrer la promesse de réconfort et d’hospitalité que l’organisation offre à ses clients. La publicité gratuite, les témoignages de satisfaction et l’emballement de la clientèle à l’arrivée de ces hôtels en valent l’initiative.

Expérience d'utilisation : Les hôtels Hilton quant à eux offrent gratuitement de délicieux biscuits aux pépites de chocolat à tous leurs clients. Cela représente 30 millions de biscuits par année! Lorsque nous analysons les avis sur Google et TripAdvisor concernant l’expérience vécue chez Double Tree, la majorité des clients affirment que le service dans son ensemble est excellent, mais un des moments forts de l’expérience semble être lors de la réception des fameux biscuits aux pépites de chocolat.

 

4 – EXPÉRIENCE POST-ACHAT :

UNE ÉVALUATION DE LA SATISFACTION EN LIGNE QUI PERMET DE SAUVER 250 000 $ PAR ANNÉE !

 

L’équipe d’Alfred Kobayashi, responsable de l’innovation à l’Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas souhaitait remplacer un processus manuel coûteux pour recueillir les commentaires des élèves sur les enseignants. La solution a été d’automatiser le processus avec une solution Typeform intégrée (une plateforme permettant de créer des sondages en ligne et plus encore) pour remplacer l’ancien processus manuel. En modifiant le portail d’application Web existant, ils ont pu lancer une enquête de type formulaire au moment du cours des élèves. Cela se produit avec toutes les classes pendant une semaine vers la fin du semestre.

La synthétisation des questions, la rapidité de remplissage du questionnaire et le temps alloué aux étudiants pendant leur cours pour remplir l’enquête a motivé 95 % des élèves à répondre au sondage plutôt que 30 %. Cette initiative a permis à l’institut d’économiser 250 000 $ par an et aux enseignants de recevoir des commentaires en une semaine au lieu de 2 mois.

Les résultats sont convaincants et confirment que cette initiative a su rehausser une partie de cette dernière phase de l’expérience client.

Expérience client post-achat : L'équipe d’Alfred Kobayashi, responsable de l'innovation ouverte à l'Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas souhaitait remplacer un processus manuel coûteux pour recueillir les commentaires des élèves sur les enseignants. La solution a été d’automatiser le processus avec une solution Typeform intégrée (une plateforme permettant de créer des sondages en ligne et plus encore) pour remplacer l'ancien processus manuel. En modifiant le portail d'application Web existant, ils ont pu lancer une enquête de type formulaire au moment du cours des élèves. Cela se produit avec toutes les classes pendant une semaine vers la fin du semestre.


Pour conclure, ces exemples démontrent qu’il y a une variété de possibilités de rehausser votre expérience client.

Cependant, le plus grand défi est de reconnaître les meilleures stratégies pour créer des moments forts alignés avec votre culture d’entreprise, limiter les irritants tout en s’assurant d’atteindre vos objectifs.

 

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Au fil des 7 dernières années, notre expertise spécialisée dans l’industrie du bien-être, de la beauté et des loisirs nous a permis d’accompagner plus d’une soixantaine d’entreprises dans la promotion de leur expérience et l’optimisation de leur marketing digital, leur service à la clientèle, leurs opérations et leur approche de vente. Notre mission est de rendre votre expérience client mémorable afin de surpasser les attentes de votre clientèle, d’augmenter leur bien-être et leur loyauté envers votre établissement.

Pour toute question ou commentaire, contactez-nous au 438-800-8999 ou écrivez-nous à info@mexperience.ca et il nous fera plaisir de vous aider.

En espérant que cet article vous sera utile. Merci pour votre lecture !

Source : https://alicepos.com/fr/15-stats-experience-client/.
Source : https://www.typeform.com/blog/inspiration/beardbrand-personality-quiz/
Source : https://www.typeform.com/blog/inspiration/how-a-university-saved-250k-and-weeks-of-time/

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